Comment Écouter un appel en cours (Supervision) depuis le Web Client Un1ty 3CX

1. Prérequis

Pour utiliser l'écoute discrète, vous devez :

• Être connecté à votre Web Client Un1ty 3CX.

• Disposer des droits de supervision (attribués par votre administrateur).

• Avoir accès à la vue "Manager" du Panneau.

2. Activer l'écoute discrète

Étape 1 — Accéder au Panneau de supervision

Dans la barre latérale gauche, cliquez sur l'icône “Panneau”.

Étape 2 — Repérer l'appel actif

1. Assurez-vous d'être dans une vue qui affiche les appels (ex: "Tous" ou "File d'attente").

2. Identifiez la ligne de l'agent qui est actuellement en communication (généralement indiquée en jaune ou orange avec un compteur de temps).

Étape 3 — Lancer l'écoute

1. Faites un Clic-droit sur la ligne de l'appel en cours (sur le nom de l'agent ou du correspondant).

2. Dans le menu contextuel qui s'ouvre, sélectionnez Écouter (ou "Listen").

Ce qu'il se passe :

• Votre téléphone (ou softphone) décroche automatiquement.

• Vous entendez les deux parties converser.

• Votre micro est coupé : personne ne vous entend.

Étape 4 — Arrêter l'écoute

Pour cesser la supervision, cliquez simplement sur le bouton Raccrocher (téléphone rouge) de votre interface d'appel, comme pour terminer un appel classique.

Remarques et Options avancées

• Les 3 niveaux d'intervention :

  • Écouter (Listen) : Vous entendez tout, personne ne vous entend.

  • Chuchoter (Whisper) : Seul votre agent vous entend (pour le guider), le client ne vous entend pas.

  • Intervenir (Barge in) : Vous entrez dans la conférence, tout le monde vous entend (agent et client).

• Option grisée ? Si l'option "Écouter" n'apparaît pas ou est grisée lors du clic-droit, cela signifie que vous n'avez pas les droits nécessaires. Contactez votre administrateur.

3. Résumé rapide

• Allez dans l'onglet Panneau.

• Repérez un agent en ligne.

• Faites un Clic-droit sur l'appel.

• Sélectionnez Écouter.